La comunicazione
è come un corso d’acqua perenne, un flusso continuo ed incessante di
informazioni; e se per il primo assioma della pragmatica della comunicazione
postulato da Watzlawick, “è impossibile non comunicare”, allora è impossibile
rimanere fuori da questo enorme fiume, dove l’unica scelta possibile è tra
l’abbandonarsi e lasciarsi trascinare dalla corrente, oppure come chi fa
rafting, imbracciare i remi e gestirne il flusso a proprio vantaggio.
La
comunicazione strategica ci permette di cavalcare la corrente senza esserne
travolti, di evitare gli ostacoli e di decidere dove è meglio dirigersi e come
raggiungere il punto di arrivo nel più breve tempo possibile, in base alla
forza della corrente, alla distribuzione delle rocce lungo il letto del fiume e
alle risorse a nostra disposizione.
Ognuno di
noi ha le doti per comunicare strategicamente, tuttavia ciò che manca alla
maggior parte delle persone è la consapevolezza dei propri mezzi e l’utilizzo
mirato di questi ultimi.
La comunicazione strategica infatti, ha tra le sue
caratteristiche principali quella di adattarsi ad ogni tipo di contesto e ad
ogni tipo di interlocutore, raggiungendo sempre l’obiettivo prefissato. A tale
scopo bisogna conoscere innanzitutto quali sono le proprietà fondamentali della
comunicazione.
Essa si
distingue in:
·
comunicazione verbale
·
comunicazione para-verbale
·
comunicazione non-verbale
Quando si
parla di comunicazione verbale, ci si
riferisce al contenuto del messaggio che voglio trasmettere al mio
interlocutore, quindi al “cosa dico” in senso letterale. La comunicazione
para-verbale e quella non-verbale invece
si riferiscono al “come dico” qualcosa, e a questo riguardo è curioso notare
che il “come dico” qualcosa possa cambiare o quantomeno influenzare il
significato del “cosa dico”, dando ad una singola espressione molteplici
sfaccettature. Per esempio un complimento o qualsiasi altra forma di adulazione,
se fatta con tono sarcastico, può diventare un’offesa o un insulto, così un’esclamazione
di gioia come può essere: “è davvero un piacere rivederti”, se fatta con tono
grave, lo sguardo perso nel vuoto e le spalle ricurve in avanti, può esprimersi
come sofferenza profonda. Ad ogni modo, se tale trasformazione di significato è
possibile negli enunciati brevi, ciò non è possibile nel momento in cui
dobbiamo organizzare un discorso più articolato, dove l’obiettivo è persuadere
la controparte della nostra tesi, e dove il peso e l’incidenza del cosa dico, ovvero: la struttura delle
argomentazioni, le fonti storiche e i dati a supporto, assumono un valore
decisamente maggiore, soprattutto rispetto al non-verbale. Ma analizziamo ora
più nel dettaglio i restanti due aspetti della comunicazione.
La
comunicazione para-verbale riguarda
componenti del linguaggio quali: il volume e il tono della voce, il ritmo
dell’eloquio, le pause e la punteggiatura; tutte caratteristiche molto
importanti al fine di rendere un discorso il più vivo e coinvolgente possibile.
Uno strategico varia tono e volume della voce a seconda di ciò che desidera
trasmettere e a seconda del livello di attenzione che percepisce intorno a sè,
e non è mai noioso o monocorde; utilizza le pause prima e dopo gli enunciati più
importanti, prima per creare un effetto aspettativa, e dopo per creare un
effetto eco; scandisce il ritmo del discorso rendendolo quasi musicale,
intrattenendo piacevolmente chiunque lo ascolti.
Infine
abbiamo la gestione dello spazio prossemico, il look, le espressioni facciali,
e il gesticolare; tutti elementi che fanno parte della comunicazione non-verbale. Anche in questo caso il
buon comunicatore strategico deve essere in grado di gestire al meglio tali
elementi, i quali in caso contrario possono farci trasmettere sensazioni
opposte a quelle desiderate. Un sorriso fuori luogo ad esempio, può farci
perdere la relazione con un cliente che potrebbe percepirlo come falso,
suscitando in lui antipatia o diffidenza nei nostri confronti; oppure se
parlando in pubblico iniziamo senza accorgercene a passeggiare frettolosamente
avanti e indietro sul palcoscenico, come in un “balletto”, potremmo tradire la
nostra insicurezza trasmettendo ansia anche a chi ci ascolta.
Dopo questa
breve rassegna delle aree che interessano la comunicazione, andiamo a
distinguere quali sono gli “strumenti” da utilizzare al meglio, se si desidera
fare del proprio comunicare una vera e propria arte.
La voce
La voce va
considerata come un’estensione del nostro corpo, tuttavia in pochi la
“possiedono” consapevolmente. Per renderci conto di ciò, basta pensare a quando
sentiamo la nostra voce in una registrazione e ci chiediamo, nella maggior
parte dei casi, “ma sono davvero io quello?”. Bisogna prendere confidenza con
questa parte di noi, imparando a conoscerla più a fondo, a partire dalle sue
caratteristiche principali quali: durata,
altezza, intensità e timbro. Esistono anche diversi esercizi per allenarla,
come ad esempio leggere ad alta voce e in modalità monocorde per imparare a
gestire al meglio la respirazione, in quanto meglio respiro e meglio parlo;
oppure leggere sempre ad alta voce, mettendo stavolta “l’accento tonico” su
parole diverse di una stessa frase in modo da allenarne l’intensità e l’altezza.
Da non dimenticare poi che la voce ha anche una direzione, per cui se desidero che il mio messaggio giunga forte e
chiaro, di certo parlerò con la faccia rivolta verso il mio interlocutore, nel
caso in cui mi rivolgo a qualcuno in particolare, come se volessi centrare un
bersaglio; mentre se parlo in pubblico farò in modo che la mia voce arrivi a
tutti, direzionandola come se fosse un grande faro, in ogni angolo della
stanza. Utilizzare la voce al meglio significa imparare a suonarla, renderla
melodica, piacevole per chi l’ascolta, solo così si avrà quella marcia in più
che ci permetterà di ammaliare finanche le folle.
La prossemica
Per
prossemica si intende, il gesticolare, il camminare, e tutto ciò che riguarda
la gestione dello spazio tra se e l’interlocutore, sia esso un singolo, una
classe o un intero pubblico. La prossemica insieme alla voce svolgono una
funzione autoregolativa per il nostro organismo; ad esempio se parlo e mi muovo
velocemente utilizzando un tono di voce anche abbastanza alto, di conseguenza
aumenterà il mio battito cardiaco, la mia sudorazione, e mentre mi agito,
trasmetto agitazione anche in chi mi ascolta. Viceversa se parlo con un tono di
voce più basso, ad un ritmo lento, e mi muovo sinuosamente con movimenti
morbidi ed eleganti, sintonizzando la voce con i miei movimenti, allora i miei
parametri fisiologici saranno più bassi, mi sentirò quindi più tranquillo e
sicuro, mentre il pubblico, il cliente o chiunque mi stia ascoltando rimane
affascinato.
Lo sguardo
Lo sguardo è
uno strumento davvero molto potente nella comunicazione, soprattutto in quella
“face to face”, ed è molto importante saperlo utilizzare nel modo più consono
rispetto alla situazione e al contesto.
In una
situazione di dialogo ad esempio è necessario distinguere un tipo di sguardo
che si utilizza mentre si ascolta l’altro, e un tipo di sguardo che si utilizza
quando voglio ingiungere qualcosa. Nel primo caso lo sguardo sarà “fluttuante”,
nel senso che non resterà fisso sugli occhi dell’interlocutore, il quale si
sentirebbe minacciato o invaso nella privacy, bensì avvolgiamo la persona che
abbiamo di fronte con il nostro sguardo, facendo percepire la nostra più
completa attenzione senza però metterla a disagio. Quando invece voglio
“ingiungere” qualcosa o comunque trasmettere un messaggio che rimanga bene
impresso nella mente, allora il mio sguardo sarà diretto non sulle pupille di
chi mi sta di fronte, bensì nella parte degli occhi adiacente all’attaccatura
del naso; in modo da creare quasi la sensazione di essere penetrato fin nel
profondo della mente.
Quando si
parla ad un gruppo di persone invece, lo sguardo dovrà essere distribuito a
tutti i membri in egual misura. Così facendo faccio sentire tutti coinvolti,
nessuno si sentirà trascurato, e manterrò viva l’attenzione. Mentre se mi trovo
di fronte ad una platea, e sarà impossibile guardare negli occhi tutti i
presenti, allora il mio sguardo sarà comunque distribuito, ma per zone, ovvero
come se i miei occhi fossero dei fari che illuminano un settore alla volta
degli spalti, oppure a “random”, prendendo a caso persone che si trovano in
diverse zone del pubblico.
Mimica facciale
Fare un
sorriso al momento giusto, può creare un legame significativo tra due persone,
sia esso di tipo professionale, amicale o amoroso; fare un sorriso al momento
sbagliato invece, ci fa perdere del tutto la relazione che sto per instaurare con
un cliente, con uno sconosciuto o con una donna al primo appuntamento. Ciò la
dice lunga sull’importanza della mimica facciale e in particolare del
“sorriso”. Sorridere è infatti un gesto da non sottovalutare e si raccomanda di
non farlo a random o quando non c’è un reale motivo, ma solo quando si
raggiunge un intesa con l’altro, il quale in caso contrario si sentirà preso in
giro o comunque non preso seriamente in considerazione. Altro gesto che dà
all’altro la sensazione di essere ascoltato e compreso è “l’ammicco”; ammiccare
mentre chi mi sta di fronte sta parlando, è come confermare di aver capito e
accogliere tutto ciò che mi sta riportando senza giudicare.
Il dialogo strategico
Messo a
punto da Paul Watzlawick e Giorgio Nardone in oltre vent’anni di studi e di
ricerca-azione nel campo della comunicazione, il dialogo strategico è lo
strumento per eccellenza, dove l’utilizzo del linguaggio (in tutte le sue forme)
è mirato a raggiungere un obiettivo, e dove l’efficacia e il cambiamento ne rappresentano
l’essenza.
Il dialogo
strategico rappresenta l’ultimo stadio nell’evoluzione della comunicazione
strategica; esso è alla base di tutti i modelli di intervento studiati e
perfezionati nel corso degli anni da Giorgio Nardone e dai suoi collaboratori.
Tali modelli sono: la terapia breve
strategica, che da sola vanta l’87% di casi andati a buon fine su migliaia
di casi clinici trattati; il problem
solving strategico, grazie al quale sono state risollevate le sorti di
centinaia di aziende in Italia e all’estero; ed infine il coaching strategico, con il quale è stato possibile sbloccare noti
professionisti in ogni settore da performance negative sul lavoro, nello sport,
ma anche nella vita quotidiana.
Analizzando
la struttura del dialogo strategico, è possibile suddividerlo in cinque fasi
diverse:
1) Domande ad illusione di alternativa
Servono ad
indagare il problema da risolvere o l’obiettivo da raggiungere, e vengono
sottoposte in un processo denominato ad imbuto, proprio perché nell’indagine si
parte da argomenti generali fino ad arrivare al nocciolo della questione.
Precisamente queste domande, hanno al loro interno due alternative di risposta
che danno “l’illusione” della libera scelta all’interlocutore, in un processo
che è solo apparentemente di auto-scoperta, ma che in realtà è sapientemente
guidato da chi pone le domande giuste al momento giusto.
2) Parafrasi delle risposte
Dopo aver
fatto una serie di domande, si prendono le risposte raccolte fino a quel
momento e si restituiscono all’interlocutore facendo una vera e propria
parafrasi, la quale servirà per verificare se abbiamo capito bene tutto ciò che
ci è stato riportato fino a quel momento, e per creare un accordo con l’altro,
fondamentale per rafforzare la fiducia nei nostri riguardi.
3) Utilizzo di immagini evocative
Le immagini
evocative, come stesso la parola ci suggerisce, sono in grado di evocare
sensazioni forti, in grado di smuovere nel profondo. Ci permette di fare questo
l’utilizzo di figure retoriche quali analogie,
metafore, racconti, massime, sentenze e aforismi. L’immagine evocata dovrà
però essere calzante e assolutamente compatibile alla situazione che ci è stata
presentata, come un vestito cucito su misura, in modo che l’interlocutore
riveda se stesso nell’immagine che gli abbiamo riportato.
4) Riassumere per ridefinire
In questa
fase, dopo tutta una serie di micro-accordi fatti dopo ogni parafrasi, si va a
ricercare l’accordo generale facendo una parafrasi che riassuma quanto detto
fino a quel momento. In questa parafrasi però verrà aggiunto qualche elemento
in più che ridefinirà la percezione del problema, dandone una visione diversa,
una visione che fino a quel momento non era stata presa in considerazione. Se
nelle fasi precedenti del dialogo tutto è stato fatto nel migliore dei modi,
nel momento in cui faremo la “ristrutturazione”, l’esperienza emozionale
correttiva sarà garantita.
5) Orientare all’azione
Se vuoi
vedere impara ad agire diceva Von Foerster. E’ proprio seguendo tale principio
che l’ultima fase del dialogo strategico è quella di indurre all’azione,
facendo sperimentare personalmente, attraverso l’esperienza diretta, la
possibilità di una guarigione, della risoluzione di un problema o del
raggiungimento di un obiettivo. Le prescrizioni sono sempre dei compiti da
svolgere, azioni concrete che agiscono sul modo di percepire la realtà in un
modo più “funzionale”.
Per
riassumere quanto fin qui detto, mi piacerebbe concludere con questa
similitudine che spiega in sostanza la differenza tra chi comunica, e chi
comunica strategicamente con una citazione di un grande maestro di arti marziali.
Tu e il tuo avversario siete un’unica
cosa. C’è una relazione di coesistenza con te. Tu coesisti con il tuo
avversario e diventi il suo complemento, assorbendo il suo attacco e usando la
sua forza per sopraffarlo.
-
Bruce Lee